O Balcão Único é definido como uma
loja pública onde o cidadão pode ter acesso único a um variado leque
de serviços públicos oferecidos pelas diferentes instituições públicas
independentemente da forma, mecanismos e processos envolvidos.
Existem no entanto vários modelos a seguir para a
implantação de Balcões Únicos. No entanto para a implantação dos Balcões Únicos
de Zambézia, Tete, e Cabo Delgado adoptou-se um modelo onde as instituições que
se encontram representadas no Balcão Único mantêm relações com as respectivas
entidades. Este modelo permite a concentração de uma maior variedade de
serviços de diversas áreas no mesmo espaço físico, com comunicação, serviços e
qualidade de abordagem uniforme, efectiva e eficiente, mas, cada entidade
específica continua responsável pelo processo de prestação de serviços.
Este modelo que foi adoptado por ser o mais adequado para
à realidade do País e permitir uma evolução lógica de Balcões Únicos
sectoriais, para uma abordagem inter-sectorial e integrada de prestação de
serviços públicos ao cidadão, esperando-se também que se crie maior sinergia e
colaboração entre os sectores público e privado, por estar em aberto à
participação de entidades privadas.
Modelos de Balcões Atendimento Único
Tendo como base a experiência internacional, pode-se
identificar três modelos de balcão único: (1) o modelo vertical (loja
especializada), (2) o modelo horizontal (centro comercial), e, (3) o modelo
horizontal integrado (supermercado).
A Loja Especializada
Também conhecida como “balcão sectorial ou vertical”,
consiste na concentração, num só local, de maior parte dos serviços
relacionados com o cliente, que normalmente é no edifício principal da entidade
relevante. A vantagem deste modelo é que o cliente tem fácil acesso aos
serviços e aos funcionários responsáveis pelos mesmos, e permite uma melhor
informação aos cidadãos sobre os prazos previstos de processamento das petições
e outros serviços. O cidadão poupa tempo porque não é necessário deslocar-se a
vários escritórios de um sector para apresentar e processar um pedido de
informação ou um requerimento. O balcão sectorial deste tipo também levará,
muitas vezes, à uma redução do tempo e melhor qualidade no processamento dos
casos, desde que haja uma efectiva reorganização dos processos de prestação de
serviços nos órgãos responsáveis pelos mesmos (o back-office). O Governo
encoraja o desenvolvimento dessas lojas especializadas, que, contudo, devem ser
vistas no contexto mais amplo de interacção com os clientes do sector público.
Será benéfico que as lojas especializadas se fundam e se crie um centro
comercial.
O Centro Comercial
Este modelo é composto por um certo número de lojas
especializadas mantendo relações com as respectivas entidades. O centro
comercial tem uma maior variedade de serviços de diversas áreas no mesmo espaço
físico, com comunicação, serviços e qualidade de abordagem uniforme, efectiva e
eficiente. Não obstante, cada entidade específica continua responsável pelo
processo de prestação de serviços. Este modelo – que se assemelha às
experiências de balcões únicos (de negócios) implantadas na províncias de
Zambézia, Tete, Inhambane e Cabo Delgado – é o mais adequado à realidade do
País, porque constitui uma evolução lógica dos balcões sectoriais actualmente
existentes, para uma abordagem mais inter-sectorial e integrada de prestação de
serviços públicos ao cidadão. Por outro lado, permitirá uma maior sinergia e
colaboração entre os sectores público e privado, porque está aberto à
participação de entidades privadas.
O Supermercado de Serviços
Este modelo é semelhante ao centro comercial, mas é uma
entidade completa ou semi-autónoma prestando serviços das entidades do sector
público com base em contratos programa. Tem a vantagem de garantir uma maior
harmonização e controle em termos de gestão de qualidade, porque o pessoal é
responsável por todas as transações que podem ocorrer no balcão, sem distinção
sectorial. Actualmente, considera-se que este modelo não é uma solução viável,
mas, poderá ser uma opção para o futuro.
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